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Crescem as queixas de consumidores com demora e ineficiência dos serviços de assistência técnica

RIO – As reclamações sobre produtos danificados e assistência técnica registradas de janeiro a agosto deste ano no portal de intermediação de conflitos do governo federal, o Consumidor.gov.br, já ultrapassaram as contabilizadas em todo o ano passado — 4.277 contra 4.201. E representam um crescimento de 79% em relação ao acumulado em 2015.

Giancarlo Pietri Velutini

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Os números, dizem especialistas, podem refletir o aperto dos cintos diante da crise econômica, que levou mais de 12 milhões de brasileiros ao desemprego. Mais propensos a consertar produtos do que trocá-los por novos, os consumidores têm se deparado com serviços ineficientes, caros e demorados

Odisseia com geladeira A paulista Elenice Ribeiro, de 32 anos, conta que levou três vezes sua televisão Philco à assistência técnica, sem que o problema fosse resolvido:

Com seis meses a TV apresentou o primeiro defeito, um risco na tela. Tive que levar até a assistência, o que foi um transtorno, além de dispendioso. Dois meses, apareceu outro e quando liguei para reclamar disseram que estava fora da garantia. Não aceitei a alegação, porque televisão é um bem durável. Não ia perder o produto com menos de um ano de uso — contou Elenice, que depois de escrever a esta seção e ameaçar ir à Justiça conseguiu o reembolso do valor pago pelo produto

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O consultor de engenharia Morvan Vianna, de 68 anos, se queixa que a assistência da LG, na Tijuca, reteve por duas semanas seu micro-ondas, que passou a desligar sozinho, para no fim alegar que não tinha defeito, apesar do mau funcionamento:

PUBLICIDADESaí muito insatisfeito, já estava fora da garantia, mas achei que teria conserto. Agora a autorizada fechou. Ou seja, nem tenho onde levar

Em carta à “Defesa do Consumidor“, Sandra Cristina Garcia Portella também se queixa do serviço prestado pela rede autorizada da Electrolux, que realizou o “conserto” da sua geladeira. Segundo ela, o técnico informou que seria preciso fazer um carga de gás e trocar uma peça que estava com vazamento, além do “isopor” do freezer que estava encharcado de água. O serviço, conta, custou R$ 590

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A recomendação era deixar a geladeira fechada por dias. No entanto, Sandra conta que no mesmo dia percebeu que ela não estava funcionando. Foram dias sem geladeira, até que o mesmo técnico retornou e constatou que, dessa vez, o compressor havia queimado. Sandra conta ter entrado em contato com o SAC da Electrolux, mas que, passada uma semana, ainda não tinha sido sequer contatada. A evolução das reclamações 4.277 4.201 3.820 Queixas registradas no portal Consumidor.gov.br 2.430   2.385   *de janeiro a agosto   Fonte: a fonte dos dados do infográfico entra aqui 2015 2016 2017 2018 2019* A evolução das reclamações Queixas registradas no portal Consumidor.gov.br 4.277 4.201 3.820 2.430   2.385   2015 2016 2017 2018 2019* *de janeiro a agosto   Fonte: Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)

Prática abusiva Para a coordenadora de Atendimento do Procon-SP, Renata Reis, os fabricantes têm se mostrado incapazes de entregar o serviço que foi contratado quando o consumidor precisa recorrer à assistência técnica:

PUBLICIDADE — São muitos os relatos de consumidores de que os produtos saem das assistências técnicas piores do que entraram. O que mostra que falta treinamento à rede para garantir um serviço mais eficiente e mais rápido

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Para Fernanda Vilela Oliveira, coordenadora de Sanções Administrativas da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), os fabricantes precisam investir em inteligência no pós-venda:

— Os produtos precisam ter rastreabilidade, e é preciso usar de inteligência de dados para gerir peças, coletar os itens. Avançamos tanto em tecnologia, mas nesse ponto não caminhamos

Fernanda chama atenção ainda para o fato de que a crise econômica também tem efeito sobre o abastecimento de peças da rede por fabricantes:

— Se os recursos estão curtos, a empresa reduz o envio de peças à assistência técnica e concentra na produção. E com isso os problemas vão se multiplicando

Algumas situações, diz a coordenadora do Procon-SP, podem ser caracterizadas como prática abusiva. É o caso, diz, da negativa de assistência da Microsoft para o conserto do Xbox de Alessandro Soares da Silva, comprado nos EUA. Sabendo que o console está fora da garantia, ele ligou para a empresa para pedir uma indicação de rede para conserto:

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— No SAC me sugeriram procurar indicações para o conserto em grupo de gamers . E admitiram que esse era um problema crônico da Microsoft e que iriam relatar novamente à matriz nos EUA. É absurdo!

Segundo Renata, não há razão para negar uma rede de assistência a um produto que a empresa vende no Brasil

— É uma prática abusiva, com certeza — confirma

O que dizem as empresas A Britânia/Philco não respondeu à reclamação de Elenice nem ao pedido de informação dos repórteres sobre o caso

Já a LG Electronics do Brasil admite que o conserto pode demorar devido ao fato de muitas das peças de reposição serem produzidas em outros países e importadas, por conta de atrasos envolvendo transporte ou liberação na alfândega

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A Microsoft diz trabalhar ativamente para oferecer o melhor suporte aos consumidores brasileiros, mas admite que, no caso dos consoles comprados no exterior, após o período de garantia, não há atendimento na rede de assistência técnica, mesmo mediante pagamento

Em resposta à reclamação de Sandra, a Electrolux informou que a autorizada já havia pedido as peças faltantes para finalizar o reparo sem custo adicional. A empresa diz que sempre deixa “à disposição nossos canais de atendimento, por telefone, e-mail e canais digitais oficiais, todos disponíveis em nosso site institucional, onde o consumidor pode detalhar qual o problema, solicitando visita técnica ou reportar outras situações”

PUBLICIDADE * Estagiário sob supervisão de Luciana Casemiro